Oto lista rzeczy do zrobienia dla pierwszego klienta Comcast "exec klienta"

W swoim ruchu, który może być postrzegany zarówno jako bardzo cyniczny, jak i dawno spóźniony, Comcast nazwał swojego pierwszego wyższego kierownika odpowiedzialnego za " wrażenia klienta "w piątek.

Charlie Herrin, człowiek, który doprowadził do przebudowy interfejsu kablowego Comcast jako części swojej platformy X1, będzie miał za zadanie powtórzyć relacje z klientami. W 2014 r. Consumerist nazwał Comcast "najgorszą firmą w Ameryce", koroną, którą zarobił w 2010 roku.

"Transformacja nie nastąpi z dnia na dzień", napisał Neil Smit, dyrektor generalny Comcast, w poście na blogu . "W rzeczywistości może potrwać kilka lat, zanim będziemy mogli uczciwie powiedzieć, że wspaniałe doświadczenie dla klientów jest czymś, z czego jesteśmy znani. Ale to jest nasz cel i nasz priorytet numer jeden … i to właśnie zamierzamy zrobić. "

[Czytaj dalej: najlepsze usługi transmisji telewizyjnej]

Comcast, oczywiście, ma nadzieję przyswoić proponowaną wartą 45,2 miliarda funtów fuzję z Time Warner Cable, konsolidując oligarchię kabli do mniejszego gracza. I nie jest jasne, czy Herrin nadal będzie zezwalał Comcast na wspieranie pracowników, którzy zostali najwyraźniej przeszkoleni, aby zachęcać klientów do pracy w firmie. Innymi słowy, czy Herrin jest po prostu słodszą, łagodniejszą twarzą giganta kablowego, czy może wywołać jakąś prawdziwą zmianę? To nie powinno być zbyt trudne do odkrycia. Oto krótka lista rzeczy do zrobienia dla Herrina w jego nowej pracy:

Comcast

Comcast's Charlie Herrin

1.) Premie retencji. Nie, nie dla jego pracowników call-center. Dla klientów. Jeśli musieliśmy znosić Kabletown i jego bzdury przez ostatnie kilka lat, dawaj klientom promocyjne stawki przez sześć miesięcy. Usługa Comcast jest zawyżona, a klienci muszą zrobić sobie przerwę.

2.) Nowe dekodery. Masz nowy interfejs X1? To wspaniale. Więc gdzie to jest? W rzeczywistości, powinna istnieć polityka określająca, jak szybko użytkownicy mogą aktualizować swoje skrzynki, aby mogli nagrywać i przechowywać kilkanaście pokazów HD.

3.) Daj przedstawicielom obsługi klienta trochę mocy Jasne, wiele z was będziecie wściekle walić na ekranie komputera. A co z tym palantem, który nie chce zejść z telefonu? Dlaczego Comcast nie może wynająć kogoś miłego ? Oczywiście, że mogą i są na zewnątrz. Ale bez mocy, aby faktycznie zrobić coś, a nie próbować sprzedać klientów przy każdej okazji, odejdą przedstawiciele wysokiej jakości wsparcia. I pozostali ci z szarpnięciami.

4.) Użyj swoich własnych hotspotów, nie naszych. Nieracjonalnie, jak się wydaje, naprawdę nie zależy mi na tym, żeby ktoś mógł podłączyć mój modem kablowy. Wątpię, by ktokolwiek to zrobił; Mieszkam na przedmieściach, w otoczeniu łagodnych sąsiadów, którzy subskrybują to, co według mnie jest ich własną usługą kablową. Ale zamiast próbować korzystać z mojego routera, aby rozszerzyć wolną sieć bezprzewodową, połącz ze sobą szkoły, kawiarnie i biblioteki. W tej chwili Ameryka uważa, że ​​Starbucks bardziej dba o potrzeby związane z łącznością Amerykanów niż z kimkolwiek innym.

5.) Ceny za usługi à la carte. Tak, tak, TAK. Comcast daje mi 500 kanałów, dawać lub brać. Oglądam … może osiem? Ale zdarzają się PBS, sieci, ESPN, lokalny kanał A, HBO, a także okazjonalne wypady do SyFy i części nieznanych. to jest to! To jest prawdziwy test. Wiem, że ESPN nakłada na firmy kablowe zamówienia rzędu 7 USD na gospodarstwo domowe. Ale tutaj obsługa klienta napotyka kapitalizm: utrzymuj ceny na wysokim poziomie, a abonenci ESPN spadną. A to z kolei zmusi ESPN do obniżenia cen, aby zadowolić swoich reklamodawców. Oprzyj się na HBO, by również uzyskać ceny w menu a la carte.

6.) Odblokuj aplikacje. Osobiście chciałbym, aby FCC wkroczyło i uniemożliwiło połączenie Time-Warner Cable po prostu dlatego, że Comcast blokuje HBO Uruchom aplikację na PlayStation i zmusza mnie do używania ich marnego boxu kablowego. Grzeczny sposób na opisanie tego jest "drobny" i jestem pewien, że możesz tu wymyślić inne przymiotniki.

Piłka jest na twoim dworze, Comcast. Jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta, lepiej zajmij się tym.