Przygotuj się na remont klienta w następnym Dynamics CRM

Oprogramowanie Microsoft Dynamics CRM 2016 jest tuż za rogiem, aw czwartek firma ujawniła nowe szczegóły na temat tego, co będzie zawierać od klienta - perspektywa obsługi.

Dwa miesiące temu firma Microsoft zaprezentowała nowe aspekty oprogramowania do zarządzania relacjami z klientem dotyczące wydajności. Teraz wprowadza ulepszenia, które mają pomóc agentom w zapewnieniu lepszej obsługi klienta.

Zaktualizowany Dynamics CRM będzie zawierał nowe możliwości w trzech głównych obszarach: doświadczenie agentowe, inteligencja uczenia maszynowego i zaangażowanie społeczne.

[Czytaj dalej: Twoje nowe potrzeby w PC te 15 darmowych, doskonałych programów]

"Organizacje, które zmagają się z konkurencją związaną z ceną i produktem, jedną z rzeczy, które postrzegają jako szansę na różnicowanie, są wrażenia klienta" - powiedział Bill Patterson, dyrektor generalny Microsoft Dynamics.

Jednocześnie wiele organizacji nie jest przystosowanych do tego rodzaju interakcji cyfrowych, których klienci coraz częściej oczekują, powiedział Patterson.

"To ogromna przepaść dla zespołu obsługi klienta", powiedział. "Są pod ogromną presją, ale narzędzia, z których korzystają, nie zostały stworzone dla tej generacji klientów."

Nowy interaktywny hub usług w Dynamics CRM 2016 ma na celu wyeliminowanie przynajmniej niektórych z tych niedociągnięć. Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym zapewniają jeden widok obciążenia pracą agenta, z możliwością wyboru kolejności rozróżniania wielkości liter. Wykresy interaktywne pokazują elementy pracy i umożliwiają agentom "wycinanie i krojenie" danych o tych elementach.

Agenci uzyskują również dostęp do Skype i Yammer, dzięki czemu mogą rozmawiać z klientami i równorzędnymi stronami w celu rozwiązywania problemów i współpracy.

Nowe funkcje Dynamics CRM zastosuje także uczenie maszynowe Azure, mając na względzie przechwytywanie wiedzy i doświadczenie agentów przy wykorzystaniu tego narzędzia za każdym razem, gdy narzędzie jest używane.

Każdego roku zespoły obsługi klienta mierzą się z przeciętną liczbą 27 procent, powiedział Patterson, więc "tracisz wiedzę na przestrzeni czasu". To z kolei wpływa na jakość obsługi klienta, powiedział.

Korzystając z uczenia maszynowego, Dynamics CRM pomoże zachować tę wiedzę i obliczyć odpowiedzi dla agentów w czasie rzeczywistym, a następnie poprawić je w miarę upływu czasu. Dla agentów może to oznaczać znaczny wzrost produktywności, powiedział.

Nowe oprogramowanie CRM pomoże firmom zdobyć i wykorzystać opinie klientów dzięki ankietom, aby kształtować zaangażowanie klientów za pomocą narzędzi mobilnych i dotykowych.

Obsługa klienta agenci mogą analizować informacje zwrotne od konkretnego klienta, aby odpowiedzieć na nie indywidualnie, a firma może również spojrzeć na zbiorczą informację zwrotną, aby uzyskać lepsze ogólne zrozumienie nastrojów klientów.

Oprogramowanie wykorzystuje także kanały społecznościowe. Uczenie maszynowe Azure może natychmiastowo śledzić i analizować odpowiednie nastroje dzięki Microsoft Social Engagement, dzięki czemu agenci mogą bezpośrednio kontaktować się z klientami w kanałach społecznościowych, takich jak Twitter i Facebook, i przekształcać problemy w przypadki, gdy jest to konieczne.

Ostatnie przejęcie Adxstudio przez Microsoft pomoże w zasilaniu niektórych tych możliwości.

Dynamics CRM 2016 ma się pojawić pod koniec roku. Microsoft zaoferuje nową programową licencję na tę technologię jako dodatek do Office 365. Ceny będą wynosić 50 USD za użytkownika miesięcznie dla abonentów Office 365 E3, E5 i Business Premium.