'Twój komputer może być zainfekowany!' Wewnątrz zacienionego świata antywirusowego telemarketingu

Scotty Zifka szukał pracy sprzedażowej. Założył ją pod koniec maja w firmie o nazwie EZ Tech Support, małym centrum obsługi połączeń przychodzących w starszym budynku w północno-wschodniej części Portland w stanie Oregon.

Pierwszym dniem nieodpłatnego szkolenia Zifki było słuchanie rozmów sprzedażowych. Ale w ciągu trzech godzin Zifka poczuł, że coś nie jest w porządku.

"Wszystko w tym było tak dziwne", wspomina.

[Czytaj dalej: Jak usunąć złośliwe oprogramowanie z komputera z Windows]

Firma 15 agentów odpowiada na telefony od osób, które widziały komunikat wyskakujący z informacją, że ich komputer może mieć problemy, i radzą im zadzwonić pod numer, który dzwoni w biurze EZ Tech Support.

Agenci w EZ Tech Support zadanie: upsell nieszczęśliwych konsumentów, którzy sądzili, że mają wirusa komputerowego.

Agenci otrzymują instrukcje, aby trzymać się 13-stronicowego skryptu. Pytają dzwoniących, czy mają zainstalowany program antywirusowy. Jeśli to zrobią, Zifka powiedział, że dzwoniącym zwykle mówi się, że to, czego używają, nie jest "rzeczywistym programem ochrony przed widmem w pełnym wymiarze czasu".

Ale agenci mają rozwiązanie: dzwoniący mogą kupić program antywirusowy o nazwie Defender Pro Antivirus z Bling Software.

EZ Tech Support sprzedaje wieczystą licencję na program za 300 USD. Agenci informują także dzwoniących, że mogą wykonać dla nich jednorazową poprawkę, która zaczyna się od 250 $. Dzwoniący mogą się targować o niższe ceny.

Osoby dzwoniące zazwyczaj mają ukończone 30 lat lub więcej. "Wiele matek zadzwoni i powie:" Jestem pewien, że to coś, co mój syn zrobił na moim komputerze. Stało się to wcześniej "- powiedziała Zifka. "Starsi dżentelmeni - seniorzy - to była najbardziej niefortunna część".

W ciągu 20 minut niektórzy rozmówcy wydali 600 USD na "naprawę" swoich komputerów. "Byłem zaskoczony tym" - powiedział.

Generalny kierownik EZ Tech Support, Gavynn Wells, powiedział, że firma przestrzega przepisów amerykańskiej Federalnej Komisji Handlu.

"Nie mówimy klientom, że mają problemy nie mam, "powiedział Wells w wywiadzie telefonicznym. "Nie pchamy ich w kąt i nie mówimy im, że nie robią z nami interesów, ich komputer wysadzi w powietrze."

Przemysł o wartości 4,9 mld USD

Oprogramowanie antywirusowe dla konsumentów stało się bardzo konkurencyjnym biznesem , częściowo dlatego, że naruszenia danych pojawiają się w wiadomościach niemal co tydzień, a ludzie odczuwają potrzebę ochrony. To także ogromny rynek, według szacunków Gartnera szacowany na 4,9 miliarda dolarów rocznej sprzedaży.

To przyciąga wszystkich graczy, z których niektórzy specjalizują się bardziej w marketingu partnerskim niż w bezpieczeństwie.

Usługi pomocy technicznej obfitują w Internet i numery telefonów niektórych firm często znajdują się w pakietach wątpliwego oprogramowania znanego jako adware. Ludzie chętnie pobierają oprogramowanie reklamowe, często w celu uzyskania bezpłatnego programu, ale można go również zaatakować przez luki w ich oprogramowaniu.

Program Defender Pro Antivirus skutecznie wykrywa złośliwe oprogramowanie, ale niezależna firma testująca twierdzi, że jest błędna.

Niektóre programy adware wyświetlają komunikaty osobom, które sugerują, że ich komputer jest zagrożony, mimo że programy adware nie są zaprojektowane do wykrywania problemów z bezpieczeństwem.

Lawrence Abrams, który prowadzi popularne forum bezpieczeństwa komputerów Bleeping Computer, powiedział, że ludzie narzekali na pop - okna w przeglądarkach, których nie można zamknąć. W niektórych ostatnich przypadkach mężczyzna lub kobieta mówią, że ich komputer został zainfekowany.

"Po prostu nie można zamknąć programu", powiedział Abrams, który celowo pobiera szkodliwe programy do swoich badań. "Więc ludzie wpadają w panikę i nazywają ten numer."

Ci najbardziej bezbronni to ludzie, którzy niewiele wiedzą o komputerach i uważają, że ostrzeżenia go przerażają, powiedział.

FTC zaczęła działać po niektórych z największych amerykańskich oparte na pomocy technicznej firmy, które przyjmują tego typu połączenia przychodzące. W listopadzie złożył on dwie skargi, w których stwierdzono, że dziesiątki tysięcy konsumentów zostało oszukanych z ponad 120 milionów dolarów przez firmy stosujące podstępne, oszukańcze taktyki sprzedaży w celu sprzedaży oprogramowania i usług wsparcia.

Wells z EZ Tech Support, pracował przed jedną z firm, do których skierowany był FTC, Inbound Call Experts, zanim przeprowadził się do Portland w zeszłym roku.

Chociaż sędzia federalny zamknął ekspertów ds. Połączeń przychodzących wkrótce po złożeniu pozwu, firma mogła wznowić działalność po tym, jak zgodziła się na zmiany w sposobie sprzedaży swoich usług. Sprawa jednak nadal trwa, a akta sądowe pokazują, że specjaliści ds. Połączeń przychodzących i FTC uzgodnili mediatora, aby omówić ugodę.

Słaba opinia firm oferujących usługi zdalnego wsparcia utrudniła działanie legalnym operatorom, powiedział Dan Steiner, dyrektor generalny Online Virus Repair z San Luis Obispo w Kalifornii.

"To zdecydowanie nie jest pozytywny wizerunek", powiedział Steiner, który dodał, że niewiele firm zaoferowało zdalne wsparcie komputerowe, gdy ponownie rozpoczął działalność gospodarczą 2008.

Ale przemysł eksplodował, a wiele firm otworzyło centra obsługi telefonicznej poza Stanami Zjednoczonymi. Dla legalnych firm, marketing ich usług online okazał się prawie niemożliwy wśród dużej liczby nieetycznych firm.

Steiner skupia się teraz na szeptaniu reklamy i partnerstwa z tymi, którym ufa w branży antymalware.

Warto pieniądze?

Kilka lat temu nierzadko programy bezpieczeństwa promowane przez oprogramowanie reklamujące były klasyfikowane jako złośliwe oprogramowanie. Ale taktyka się zmieniła, a pozbawione skrupułów firmy czasami sprzedają produkty funkcjonalne, ale ogromnie je za to obciążają.

Google Maps

Biuro EZ Tech Support znajduje się w tym budynku w Portland w stanie Oregon

Dla organów regulacyjnych sytuacja jest trudna: FTC nie może chronić ludzi przed firmami, które pozostają w zgodzie z prawem podczas marketingu, który może nie być najlepszym produktem na świecie.

Produkt EZ Tech Support sprzedaje, Defender Pro, wydaje się być legalnym oprogramowaniem antywirusowym, powiedział Andreas Marx, CEO AV-Test, niezależnej organizacji w Niemczech, która testuje pakiety antywirusowe dla konsumentów.

Produkt wykorzystuje dobrze znany silnik antywirusowy licencjonowany przez renomowaną firmę Cyren. Marks powiedział, że jego analitycy przetestowali wersję próbną pobraną ze strony internetowej Defender's Pro. Był skuteczny w wykrywaniu złośliwego oprogramowania, ale także "naprawdę błędny", powiedział przez e-mail.

"Po aktualizacji, na przykład, wielokrotnie się zawieszał," powiedział.

Detalista Cel za jednym razem sprzedał Defender Pro w jego sklepy. Rzecznik odmówił odpowiedzi, dlaczego nie jest już zapełniony. Strona docelowa wciąż ma starą stronę produktu dla Defender Pro 2012, która sprzedawała się za 19,99 USD.

Marx powiedział, że 300 $ to zbyt dużo dla Defender Pro, zważywszy, że istnieją podobne, podstawowe skanery antywirusowe dostępne za darmo od firm takich jak Avira, Avast i AVG. Produkty z zestawem funkcji Defender Pro powinny kosztować nie więcej niż 30 USD rocznie, powiedział.

Według tej miary, użytkownik musiałby utrzymać ten sam komputer przez 10 lat, aby uzasadnić ustalanie cen dla programu Defender Pro przez EZ Tech Support.

Zamknięcie sprzedaży

Zifka, która szybko opuściła firmę, powiedziała, że ​​agenci EZ Tech Support zainstalowali narzędzie do zdalnego sterowania o nazwie LogMeIn Rescue, aby uzyskać dostęp do komputerów dzwoniących za ich zgodą. Następnie instalują program Webroot's Analyzer, legalne narzędzie, które sygnalizuje problemy na komputerze.

Ale Zifka powiedział, że agenci wykreślają wszystko, co oznaczało oprogramowanie, nawet jeśli nie jest to zagrożenie dla bezpieczeństwa użytkownika.

"Używaliśmy Stanowi sprzedaż, "powiedział Zifka.

W procesach sądowych, FTC oskarżyło firmy telemarketingowe o zainstalowanie zdalnego narzędzia, a następnie za pomocą innych programów, takich jak Windows Event Viewer, aby zilustrować błędy i ostrzeżenia, które faktycznie nie mają efekt materialny na komputerze.

Wells kwestionuje charakterystykę Zifki i utrzymuje, że dzwoniący nie są informowani o problemach, które nie istnieją. Jeśli dzwoniący mówi, że już korzysta z bezpłatnego programu antywirusowego AVG, Wells twierdzi, że agenci powiedzą, że mają dobrą ochronę przed wirusami ", ale mogliby skorzystać z czegoś, co chroni ich przed złośliwym oprogramowaniem."

Kiedy zwrócono uwagę, że produkt AVG jest chroni przed złośliwym oprogramowaniem, Wells powiedział: "Cóż, użyłem tego jako przykładu."

Chociaż EZ Tech Support jest zarejestrowany w imieniu Wellsa z Sekretarzem Stanu Oregon, powiedział, że firma jest własnością firmy inwestycyjnej, której odmówił.

Wells powiedział, że nie jest również zaangażowany w kampanie reklamowe, które rozpowszechniają numery telefonów to dzwonek do EZ Tech Support. Ale powiedział, że firma usunie oprogramowanie reklamowe dla osób, które dzwonią.

"Naprawdę jesteśmy dumni z tego, że robimy dobrą robotę dla naszych klientów", powiedział.